ارائه بازخورد
در جلسه گذشته در مورد برقراری ارتباط گفتیم، احوالپرسی، تماس فیزیکی، ختم یک ارتباط و انتقال اطلاعات را بررسی کردیم، در این جلسه با شما در مورد نحوه ارائه بازخورد و اصول برقراری ارتباط با تلفن با شما صحبت خواهیم کرد.
در فرآیند ارتباط وجود بازخورد برای اطمینان از درک صحیح پیام توسط گیرنده و بروز واکنش مناسب در برابر اعمال و گفته‌های فرستنده ضرورت دارد. ممکن است ارائه بازخورد منفی دشوار باشد اما به خاطر داشته باشید اجتناب از انجام این کار از مصادیق بارز سوء مدیریت است. هنگام ارائه بازخورد منفی می‌توانید با رعایت قوانین ساده زیر از بروز خصومت جلوگیری کنید:
– نشان دهید که دقیقاً متوجه اشکال کار و دلایل آن هستید.
– راه‌هایی پیشنهاد کنید که بهبود رفتار یا عملکرد ضعیف از طریق آن‌ها میسر باشد.
– به جای اظهار نظر، بیشتر سوال کنید تا فرد بداند چه فکری میکنید و چرا.
– نظرات خود را صادقانه و در عین حال به شیوه مثبت بیان کنید.
– از همه مهم‌تر این که با واقع‌بینی و برخورد غیر شخصی سعی کنید فرآیند ارائه بازخورد منفی را از حیطه احساسی دور نگه دارید.
|
وقت خود را با کسانی که نمی‌خواهند منظور شما را بفهمند تلف نکنید. |
| نکته:
عکس‌العمل صادقانه شما در برابر اظهارات یا اعمال کارکنان بسیار مهم است. علت ارائه بازخورد مثبت را برای آن‌ها توضیح دهید و هنگام ارائه بازخورد منفی، به جای اظهار نظر مستقیم، از جملات سؤالی استفاده کنید. «…و به ویژه از این که استدلال‌های خود را با ارائه مستندات، اطلاعات مهم در مورد رقبا و آمار به روز تایید کردید بسیار لذت بردم.» |
استفاده از تلفن
تلفن وسیله ارتباطی بسیار قدرتمندی است که به کمک آن می‌توان در اسرع وقت به کسانی که از ما دورند (حتی افراد کاملاً غریبه) دسترسی پیدا کرد. از تلفن برای ایجاد فرصت‌هایی که بهره‌برداری از آن‌ها به شیوه‌های دیگر دشوار است استفاده کنید.
|
روی میز کار خود یک ساعت بگذارید تا بدانید چه مدت از وقت خود را صرف صحبت با تلفن میکنید. |
اصول اولیه
اکثر افراد فکر میکنند مهارتهای تلفنی آن‌ها در حد کمال است، در حالی که این مهارت‌ها از طریق تمرین و کسب دانش لازم قابل ارتقا هستند. فروشندگان تلفنی که برای فروش کالا یا خدمات با افراد ناشناس «تماس سرد« برقرار میکنند در این کار متخصص هستند. اصول اولیه در برقراری ارتباط تلفنی با افراد ناشناس عبارتند از:
– از قبل مواردی که می‌خواهید راجع به آن‌ها صحبت کنید را در کامپیوتر تایپ کرده یا به ترتیب بنویسید.
– آرام و شمرده صحبت کنید و سرعت خود را با طرف مقابل هماهنگ کنید.
– همیشه لحن مؤدبانه و دوستانه داشته باشید.
– هنگام صحبت لبخند بزنید. چهره متبسم بر صدای شما تاثیر می‌گذارد و طرف مقابل را به دادن پاسخ مثبت ترغیب می‌کند.
|
در تماس‌های تلفنی برای اثربخشی از سرویس‌های ویژه از قبیل «انتظار پشت خط» استفاده کنید. |
پیغام گذاشتن
اگر سیستم منشی تلفنی یا پست صوتی دارید، در اسرع وقت و حداکثر ظرف مدت ۲۴ ساعت به افرادی که برای شما پیغام گذاشته‌اند تلفن کنید.
همچنین هنگام پیغام گذاشتن برای دیگران، ابتدا نام، شماره تلفنی که می‌خواهید با شما تماس بگیرند و زمان تماس را اعلام کنید. شمرده و واضح صحبت کنید تا نام و شماره تلفن شما درست شنیده شوند. اگر می‌خواهید روی دستگاه خود برای تماس گیرنده پیغام بگذارید، سعی کنید پیغامتان مختصر و با لحن رسمی باشد. اگر زمان بازگشت شما مشخص است یا لازم است تماس گیرنده در زمان غیبت شما با شخص خاصی صحبت کند، پیغام روی دستگاه را بنا به مورد عوض کنید.
| نکته‌ها:
– نکته اصلی را چند بار حین صحبت تلفنی تکرار کنید. در پایان صحبت نیز یک بار دیگر آن را متذکر شوید. |
– پیام‌های طولانی‌تر را از طریق e-mail یا فکس ارسال کنید. استفاده از منشی تلفنی یا پست صوتی برای این نوع پیام‌ها مناسب نیست.
– به دلیل رسمی‌تر و مختصرتر بودن مکالمات تلفنی، کنترل زمان در مقایسه با گفتگوهای رو در رو راحت‌تر است. از این مزیت استفاده کنید.
دستیابی و ارتباط با مسئول مربوطه
اگر نتوانید موضوع خود را با مسئول مربوطه مطرح کنید، در آن صورت ارتباط شما اثر بخش نخواهد بود. قبلاً تحقیق کنید و ببینید که چه کسی واقعاً می‌تواند نیاز شما را برآورده کند. وقتی با فرد مورد نظر تماس گرفتید (حتی اگر کاملاً غریبه و یا یک شخصیت مهم است) با حالتی دوستانه و حاکی از اعتماد به نفس با او صحبت کنید. به عنوان مثال، در حین تماس‌ها تلاش کنید اجازه صدا کردن او با اسم کوچک را بدست آورید و خود را با عبارت «فلانی صحبت می‌کند» معرفی کنید و هرگز جمله «نام من فلانی است» را به کار نبرید. اگر فرد مورد نظر در جلسه است از او بپرسید که چه وقت می‌تواند با شما صحبت کند و بگویید که چه وقت مجدداً تماس خواهید گرفت. در تماس بعدی حتما یادآوری کنید که قبلاً هم به او زنگ زده‌اید.
پس از دست یافتن به شخص مورد نظر تا زمانی که صحبت خود را مطرح (و در صورت لزوم، تکرار) نکرده‌اید گوشی را قطع نکنید. همانند سایر ارتباطات شفاهی، هنگام مکالمه تلفنی نیز از درک صحیح پیام توسط طرف مقابل اطمینان حاصل کنید.
| مدیریت فروشندگی تلفنی
فروشندگی تلفنی یک از اشکال تخصصی برقراری ارتباط است. اگر مدیریت یک گروه فروش تلفنی را بر عهده دارید، لزوم رعایت قوانین طلایی زیر را به آن‌ها گوشزد کنید: |
– از روی نوشته صحبت کنید.
– پس از شروع، مکث نکنید و صحبت خود را بی‌وقفه ادامه دهید.
– از واژه‌های «لطفاً» و «متشکرم» زیاد استفاده کنید.
– روی میز خود یک آینه بگذارید تا مطمئن شوید موقع صحبت لبخند به لب دارید.
– از لفظ «من» کمتر استفاده کنید.
سلام
ممنونم به خاطر مطالبی که در اینجا قرار دادین
من خیلی دوست دارم یک کار آفرین باشم
دوشنبه هفته قبل استادم که ایشان بازاریاب هستند بهم گفتن بازاریابی کارمو قبول میکنند و اینکه یه سرمایه گذار برام پیدا میکنند تا کارامو در معرض دید و فروش بزارم
مطالبی که شما اینجا قرار دادین خیلی به من کمک کرد وبه اطلاعاتم کمک کرد
دستانتان در دستان خداباد
یاعلی